До 600 євро відшкодування: що мають право вимагати пасажири проблемних авіарейсів

Близько 300 українських туристів декілька діб не могли вилетіти з Тунісу до України, інші –​ потрапити до Єгипту та Туреччини, а хтось застряг у Польщі та на Мальорці. Що саме мають право вимагати пасажири таких рейсів і яким чином вони можуть домогтися від авіаперевізників та туроператорів відшкодування за зіпсовану подорож, Радіо Свобода пояснив експерт із авіаправа Андрій Гук.

– Треба мати на увазі, що чим дешевший тур ви купуєте, тим більша ймовірність того, що є певні ризики. Тож подорожувати до країн, скажімо так, екзотичних з невеличкими туроператорами в будь-якому випадку ризиковано. А якщо у туристів немає певного запасу чи готовності добратися за власний кошт додому, то, мабуть, краще не летіти на таких умовах.

– У чому саме полягають ризики, про які ви згадали?

– Ризики подорожей із маленькими туроператорами і авіаперевізниками в тому, що у випадку будь-якої екстреної ситуації (наприклад, коли в авіакомпанії зламався літак і порушився весь ланцюжок перевезень), в маленької авіакомпанії немає можливості швидко замінити літак, а в маленького туроператора, відповідно, немає можливості швидко оплатити якусь іншу авіакомпанію, щоб винайняти літак.

– Коли затримують рейс, що саме має право вимагати пасажир та від кого (від туроператора/авіакомпанії/аеропорту)? І в який термін йому повинні надати ці послуги?

– Якщо затримка рейсу перевищує п’ять годин, то має бути надане обслуговування, відповідно до правил авіаперевезень. Це харчування, вода, дзвінки. Якщо рейс переноситься на наступний день, то має бути надано готель і трансфер до нього за рахунок або туроператора, або авіакомпанії (в залежності від того, на якій стадії відносин перебуває турист). Якщо цього не надано, то, відповідно, можна вимагати компенсації, якщо пасажир поніс якісь затрати самостійно.

​– Що робити туристу в ситуації, коли авіаперевізник постійно переносить час вильоту?

– Тут два основних варіанти. Ви можете погодитись на альтернативу, яку вам пропонує туроператор чи авіакомпанія. Якщо ви зробили це і очікуєте її, то вже потім важко претендувати на якусь компенсацію. Якщо ви бачите, що інформація є неточною, чи неповною, чи постійно триває відкладення, а у вас є можливість добратися власним коштом, то краще відмовитись від альтернатив і продовження подорожі з туроператором чи авіакомпанією, та добратися власним коштом, а потім вимагати компенсацію.

– Якщо пасажирам пропонують інший літак, але вони сумніваються у його справності, як діяти?

– Будь-який літак, незалежно від віку, проходить певну кількість оглядів. Тому, якщо є дозвіл на те, щоб літак вилітав, пасажир не повинен турбуватися про його стан: він є технічно справним і здатним летіти. Тож якогось особливого документа пасажирам не повинні надавати. Дуже багато людей за це відповідає. Тому тут не буває так, що керівник авіакомпанії ухвалює подібне рішення одноосібно. Ні. Є певна інспекція, яка це робить, вона є незалежною.

​– Якими повинні бути дії тих туристів, які застрягли в іншій країні?

– Їм варто насамперед комунікувати з тим агентом, який продав тур, і швидко отримувати інформацію про те, коли може виправитися ситуація та на коли заплановані вивезення туристів з такої країни. Якщо таку інформацію не вдається швидко отримати, потрібно комунікувати з відповідними представництвами України у тій чи іншій державі, де турист застряг. Якщо і в такому випадку туристам не пропонують харчування, проживання, не надається інформація, коли може бути найближчий рейс, тоді треба бути готовим за власний кошт добратися додому і вже потім отримувати компенсацію від туроператорів чи авіакомпанії, в залежності від того, хто винен у ситуацію. Для того, щоб розібратися у винуватості, треба висувати претензії одночасно і до туроператора, і до авіакомпанії, і вже потім буде зрозуміло, хто з них буде відповідати перед туристом.

– Наскільки великими можуть бути відшкодування?

– Якщо мова йде про чартерний рейс, який є в межах туру, то договірним перевізником для туриста є туроператор. Відповідно всі права як пасажира спочатку пов’язані з туроператоротом і всі претензії необхідно заявляти через агента, де ви купили тур, до туроператора. Якщо вже оператор заплатив кошти авіакомпанії, це означає, що авіакомпанія вже теж має обов’язків перед туристом.

Щодо компенсації за затримку, якщо затримка перевищує п’ять годин для дальніх рейсів, то компенсація може становити до 600 євро. Якщо рейс меншої дальності, то і компенсація буде від 200 до 400 євро. Але для цього треба знати обставини: чи це регулярний, чи чартерний рейс. Та у будь-якому випадку такі права у пасажирів є і варто висувати претензії.

​– Це повинен бути колективний позов чи індивідуальний?

– Кожен окремо може судитися, але якщо є група туристів, які об’єднані спільними обставинами і доказами, то, звісно, краще об’єднатися, це буде набагато ефективніше і туроператор чи авіакомпанія будуть реагувати набагато швидше.

– Які документи має надати пасажир, щоб позиватися до суду?

– Пасажир має вимагати письмового пояснення щодо затримки чи скасування рейсу, тому необхідно іти або до представника авіакомпанії, або до туроператора, або на інформаційну стійку аеропорту і отримувати такий документ. Окрім того необхідно збирати всі папери, які підтверджують покупку туру. Мати відповідний квиток, якщо він був наданий. Якщо не наданий, то потрібно вимагати надання підтвердження авіаквитка. Якщо в аеропорту були зроблені якісь персональні затрати чи потім затрати на проживання, то ці чеки потрібно також збирати і вимагати компенсацію.

– Із чим, на вашу думку, пов'язана ситуація, яка склалася зараз?

– ​ Є ціла сукупність обставин, яка сприяла цьому в нинішньому сезоні. Насамперед треба відзначити, що попит значно більший, ніж пропозиція: в українських перевізників немає достатньо літаків, щоб забезпечити всі перевезення, а, відповідно до правил, іноземні перевізники не можуть виконувати чартерні рейси з України без окремого дозволу і без згоди українських чартерних перевізників. Тому ми маємо ситуацію, коли за ці перевезення по суті конкурують українські авіакомпанії і вони розписують свої літаки з таким інтервалом, що будь-яка проблема провокує порушення усього ланцюжка перевезень. І не тільки в одного туроператора, а у всіх, тому що всі туроператори користуються по суті одними і тими ж чартерними авіаперевізниками.