Відпочинок за кордоном: як діяти, якщо щось пішло не так

В аеропорту Єгипту застрягли понад 900 українських туристів, яких протягом кількох днів повертали додому. Причина технічна: один з літаків поламався, що призвело до збою у графіку перевезень.

Наразі триває «високий» сезон, коли українці масово вилітають на відпочинок у різні країни, тож Радіо Свобода зібрало поради, як діяти в подібних ситуаціях, і що необхідно знати мандрівникам. Розповідає представник туристичного бізнесу Олександр Довгопол та адвокат Максим Лазарєв.

Поради від представника туристичної галузі

Перебої іноді трапляються в усіх авіакомпаній та туроператорів, до цього варто бути готовим, зазначає директор туристичної компанії «Хороший отдых» Олександр Довгопол. Аби не потрапити в таку ситуацію, можна нікуди не їздити, зазначає він.

«Якщо затримується будь-який рейс, то авіакомпанія або туроператор, якщо це чартерне перевезення, мають забезпечити пасажирам або туристам відповідні умови. Якщо рейс затримується на 4 години чи більше, то мають надати гаряче харчування та напої, якщо більше ніж на 12 годин, то має бути наданий номер в готелі. І це все має бути за рахунок авіакомпанії чи туроператора», – пояснює Олександр Довгопол.

Порядок дій при цьому може бути такий:

• Якщо відбулася затримка рейсу, то треба заспокоїтися і розуміти, що це штатна ситуація.
• Треба звернутися туди, де купували авіаквиток чи тур, за роз’ясненнями. Там мають пояснити, що варто робити, а чого не варто, і виконувати інструкції.
• В консульство варто звертатися, в тому випадку, якщо ситуація набирає критичних обертів, і якщо авіакомпанія чи туроператор не беруть участі у врегулюванні процесу. Якщо вони ухиляються від відповідальності, не бажають брати участь в процесі, тоді напевно варто звертатися до представників держави. «Та не думаю, що результат від такого звернення буде занадто великим», – зауважує директор туристичної компанії.

Перед вибором туру варто звертати увагу на досвід і репутацію компанії. Інформація про них є у відкритому доступі, великих туроператорів не так багато, тож варто ознайомитися із історією роботи компанії на ринку, із відгуками клієнтів та масштабами надання туристичних послуг, пояснює Олександр Довгопол.

Поради від юриста

Адвокат Максим Лазарєв теж радить ознайомитися із відгуками про компанію в інтернеті, але поставитись до них критично, адже зазвичай люди схильні залишати відгуки лише у разі якихось проблем, при цьому, якщо все пройшло добре, мало хто про це буде писати у відгуках.

«Потрібно уважно, якщо є можливість з юристом, ознайомитися з договором, який вам надає турагенство для підписання. Перевірити наявність відповідної ліцензії у туристичного оператора. Якщо такої можливості нема, витратіть 15 хвилин та ознайомтеся з правами туриста та споживача, визначеними законами України «Про туризм» (статті 19–25), «Про захист прав споживачів», Цивільним кодексом України. Фанатам можна почитати Глобальний етичний кодекс туризму 1999 року та Хартію туризму 2007 року», – додає він.

Обов’язкові умови договору, на які Максим Лазарєв радить звернути увагу:

• строк перебування у місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку та закінчення туристичного обслуговування;
• характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, дата, час і місце відправлення та повернення;
• готелі, їхнє місце розташування, категорія, а також строк і порядок оплати готельного обслуговування;
• види і способи забезпечення харчування;
• мінімальна кількість туристів у групі;
• програма туристичного обслуговування;
• види екскурсійного обслуговування та інші послуги, включені до вартості туристичного продукту;
• страховик, що здійснює обов’язкове та/або добровільне страхування туристів;
• правила в’їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
• вартість туристичного обслуговування і порядок оплати;
• форма розрахунку.

Декілька корисних порад від адвоката:

• Обов’язково вимагайте отримання укладеного письмового договору, отримайте свій екземпляр, а також розрахункові документи, що підтверджують оплату туру.
• Коли турфірма не виконує зобов’язань, потрібно в першу чергу звернутися до місцевого представника фірми і повідомити про те, що сталося. Якщо такої можливості немає, одразу телефонуйте (і пишіть письмово на електронну пошту турагента), що у вас виникла така проблема. Бувають такі випадки, коли представники турагента в Україні, користуючись своїми особистими дружніми стосунками з партнером-туроператором, швидше вирішують питання, ніж представник фірми, наприклад, в тому ж Єгипті, але буває, звісно, і навпаки.
• В подальшому діяти по ситуації, якщо проблема серйозна, наприклад зламався літак, а коли буде інший, невідомо, потрібно повідомити про ситуацію і наше консульство у країні перебування, і напряму в МЗС України та авіакомпанію, яка повинна надати літак.
• Намагайтеся всі перемови по можливості перевести в письмове поле, інакше потім в разі звернення до суду, доказів того, що ви до когось зверталися телефоном, ви не зможете надати.
• Документально підтверджуйте ваші додаткові витрати, збирайте всі чеки, тощо. Зазвичай туроператор не відшкодовує ніяких збитків добровільно, а тому, якщо ви хочете сатисфакції, доведеться звертатися до суду за відшкодуванням збитків та моральної шкоди.
• В разі отримання неякісної послуги скаржитись також можна в Департамент туризму та курортів Міністерства економічного розвитку і торгівлі, а ще більш дієво в Держпродспоживслужбу та її територіальні органи (раніше інспекція по захисту прав споживачів).

Поради від туриста-юриста

Через те, що Максим Лазарєв є не просто адвокатом, а й активним мандрівником, він вирішив поділитися інструкцією, яка допоможе в неприємних ситуаціях за кордоном зберегти якомога більше спокою.

• Завжди залишайтесь на зв’язку (тобто батарея в смартфоні повинна бути заряджена, з собою powerbank та зарядний пристрій, гроші на картці або місцева карта з мобільним інтернетом).
• На телефон завантажте карту міста, де ви відпочиваєте, телефони місцевих служб порятунку, швидкої допомоги, поліції, нашого консульства, юридичної фірми з україномовними співробітниками.
• Завжди майте з собою медстраховку, в разі зайняття активним відпочинком обов’язково з відповідним переліком випадків покриття.
• В телефоні або «хмарі» тримайте свої відскановані документи, включаючи національний та закордонний паспорт, туристичний ваучер тощо.
• Дитина повинна бути проінструктована, як діяти в разі, якщо вона загубиться, та мати ваші контакти.
• Обов’язково мати з собою мінімальну аптечку, захисний крем від сонця, сонячні окуляри і т. п.

Поради від МЗС

Після випадку в Єгипті Міністерство закордонних справ оприлюднило рекомендації для українських туристів.

Зокрема, в Консульській службі радять зареєструватися на веб-ресурсі Департаменту консульської служби МЗС України «Добровільна реєстрація українських громадян при подорожах за кордон («ДРУГ»), який є ефективним інструментом попередження, за потреби – розшуку та надання сприяння громадянам України в разі надзвичайних подій за кордоном, мовиться в повіомленні.

Інформація щодо прав пасажирів розміщена на веб-ресурсі Державної авіаційної служби України.

Практичні рекомендації, у разі скасування рейсу, зазначені на веб-сайті міжнародного аеропорту «Бориспіль».

Про ризики щодо кожної конкретної країни і перебування там Консульська служба МЗС повідомляє на своєму сайті. Перед тим, як відправлятися у подорож, варто ознайомитися із поточною ситуацією в країні, аби уникнути неприємних ситуацій.